Login
Main menu

 

Правила оформления, приема и регистрации жалобы (претензии), апелляции

Заявитель, апеллянт при наличии жалобы (претензии) к действиям (бездействию), решениям органа по сертификации, имеет право обратиться в орган по сертификации с жалобой (претензией), апелляцией.

Жалоба (претензия), апелляция  подается лично, или заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении, или в электронном виде через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет", не позднее чем через 30 календарных дней с момента события, являющегося причиной обращения.

К жалобе (претензии), апелляции заявитель прикладывает документы, подтверждающие обоснованность заявления. Состав документов, прилагаемых к жалобе (претензии), апелляции определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

Жалоба (претензия), апелляция должна быть оформлена на имя директора Общества с ограниченной ответственностью "Сахалинский центр сертификации" и должна содержать следующую информацию:

- фамилия, имя, отчество, сведения о месте жительства заявителя (для физического лица), либо наименование, сведения о месте нахождения (для юридического лица, индивидуального предпринимателя), контактный номер телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес для обратной связи:

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии);

- требования заявителя (апеллянта);

-  дату возникновения жалобы (претензии), апелляции;

- контактное лицо для взаимодействия.

Секретарь Комиссии по апелляции регистрирует поступившую жалобу (претензию), апелляцию в Журнале № 12 "Регистрация жалоб, апелляций, в том числе в части соблюдения беспристрастности" в течение одного рабочего дня с момента ее поступления, с присвоением регистрационного номера, о чем доводится до сведения заявителя.

Правила и сроки предварительного рассмотрения жалоб (претензий), апелляций

Первоначальное рассмотрение жалобы (претензии), апелляции проводит руководитель органа по сертификации в течение трех рабочих дней, с даты ее регистрации. Оценивание полученной жалобы (претензии), апелляции подразумевает определение принадлежности к деятельности органа по сертификации, за которую орган по сертификации несет ответственность, или принадлежности к деятельности сертифицированного органом по сертификации заявителя, или отсутствия такой принадлежности, от чего зависит принятие их к рассмотрению.

По результатам первоначальной проведенной оценки жалобы (претензии), апелляции руководитель органа по сертификации принимает решение:
- о принятии жалобы (претензии), апелляции к рассмотрению, в случае если предмет жалобы (претензии), апелляции имеет отношение к решениям, действиям (бездействиям) органа по сертификации;
- об отказе (с указанием причин отказа) к рассмотрению жалобы (претензии), апелляции, в случае если предмет жалобы (претензии), апелляции не имеет отношение к решениям, действиям (бездействию) органа по сертификации.

Уведомления предъявителю жалобы (претензии), апелляции направляются секретарем Комиссии по апелляциям не позднее, чем через 3 рабочих дня после даты их регистрации с указанием регистрационного номера и срока рассмотрения жалобы (претензии), апелляции.

Уведомления предъявителю жалобы (претензии), апелляции направляются заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении и (или) в электронном виде через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, включая информационно-телекоммуникационную сеть Интернет с обязательным подтверждением от него факта получения уведомления о регистрации его жалобы (претензии), апелляции.

Секретарь Комиссии по апелляциям обеспечивает установление контактных лиц предъявителя жалобы (претензии), апелляции и устойчивые каналы связи для взаимодействия.

Правила и сроки оформления решения по жалобам (претензиям)

Менеджер по качеству или сотрудник, назначенный распоряжением руководителя органа по сертификации, непосредственно не связанный с причинами жалобы (претензии) в течение 20 рабочих дней с момента регистрации жалобы (претензии), осуществляет сбор информации и расследование жалобы (претензии). В процессе рассмотрения жалобы (претензии) могут быть востребованы от предъявителя жалобы (претензии) и органа по сертификации дополнительные документы, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.

Заключения по итогам рассмотрения жалобы (претензии) оформляются решением. До принятия указанного решения лицо, подавшее жалобу (претензию), вправе отозвать жалобу (претензию) полностью или частично.

Решение по жалобе оформляется секретарем Комиссии по апелляции, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней и утверждается руководителем органа по сертификации.

Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав в Комиссию по апелляциям.

Правила и сроки оформления решения по апелляциям

Руководитель ОС в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции приказом формирует Комиссию по рассмотрению конкретной апелляции и передает материалы по апелляции ответственному секретарю Комиссии. Комиссия по апелляциям функционирует на основе положений СМК П 08-2016 «Положение о Комиссии по апелляциям».

Ответственный секретарь Комиссии организует проведение заседаний Комиссии, формирует повестку дня заседания, осуществляет подготовку материалов и информирует членов Комиссии о времени и месте проведения заседания не позднее трех дней до начала проведения заседания.

Заседание Комиссии считается правомочным, если в нем принимает участие более половины ее членов. Член Комиссии в случае невозможности присутствия на заседании имеет право заблаговременно представить свое мнение по рассматриваемым вопросам в письменной форме.

Решение в отношении апелляции, не требующие дополнительного изучения и проверки, принимается Комиссией в течение 30 дней со дня регистрации апелляции. До принятия Комиссией указанного решения лицо, подавшее апелляцию, вправе отозвать апелляцию, полностью или частично. В случае если на дату рассмотрения Комиссией апелляция отозвана, то она не рассматривается.

В тех случаях, когда для разрешения апелляции необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения апелляции могут быть, в порядке исключения, продлены председателем Комиссии, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему апелляцию.

С целью установления причин возникновения апелляции Комиссия проводит всесторонний анализ поступивших с ней документов, изучает имеющиеся в органе по сертификации документы, опрашивает сотрудников, принимавших участие в данных работах, и делает вывод о ее правомерности или неправомерности, который фиксируется в протоколе Комиссии. Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий апелляции.

Ответственный секретарь Комиссии ведет протокол заседания Комиссии, который подписывается председателем и членами Комиссии. В протоколе отражаются дата заседания, фамилии присутствующих членов Комиссии и приглашенных на заседание, фамилия имя отчество лица, подавшего апелляцию, существенные моменты рассмотрения спорных вопросов, результаты голосования, решение Комиссии и его обоснованность. При наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.

Решения Комиссии принимаются большинством голосов присутствующих на заседании членов Комиссии с учетом представленного письменного мнения отсутствующих членов Комиссии (при наличии). В случае равенства голосов решающим является голос председательствующего на заседании Комиссии.

В отношении апелляции Комиссия вправе принять решение:
- об отказе в удовлетворении апелляции;
- об удовлетворении апелляции, полностью или частично.

Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном ее удовлетворении, срок и способ удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в ее удовлетворении причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

Решение Комиссии оформляется ответственным секретарем Комиссии в двух экземплярах в течение 3 рабочих дней, с момента принятия решения и утверждается Председателем Комиссии.

В случае несогласия лица, подавшего апелляцию с решением Комиссии, апелляция может быть направлена в вышестоящие инстанции или обжалована в судебном порядке.

Решения и выводы Комиссии должны быть рассмотрены руководством органа по сертификации. Выявленные несоответствия в работе органа по сертификации должны быть зарегистрированы и устранены соответствующими корректирующими и предупреждающими действиями, принятые меры документально оформлены.

Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб (претензий), апелляций

Руководитель группы информационного обеспечения и управления делами органа по сертификации в адрес заявителя (предъявителя жалобы) в письменном виде направляет решение по жалобе (претензии).

Ответственный секретарь Комиссии в письменном виде в адрес апеллянта направляет решение по апелляции.

Решение по жалобе (претензии), апелляции направляются не позднее 5 дней с момента его утверждения, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).

Форма подаваемой жалобы (претензии) апелляции

 

 

Адрес: 693000г, г. Южно-Сахалинск, пр. Победы, 5А.
Телефон: 8 (4242) 46-86-25, 46-86- 28, 46-86-35, 46-86-48. 
Факс: 8 (4242) 46-86-28. E-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.